Brasília – A Defensoria Pública da União (DPU) enviou à Caixa Econômica Federal (CEF), nessa quarta-feira (6), recomendação com uma série de medidas relacionadas a bloqueios de contas da instituição bancária que têm sido realizados sem aviso prévio aos titulares e com desbloqueio somente possível por ordem judicial, o que tem causado imenso transtorno aos clientes.

Diante dos muitos casos que recebeu de pessoas que tiveram suas contas bloqueadas pela CEF, sem prévia notificação, sob a justificativa de “operação financeira supostamente ilícita” (suspeita de fraude), e sendo obrigadas a recorrer à justiça para obter o desbloqueio, a DPU resolveu fazer a recomendação. Nessa, solicita resposta à CEF, no prazo de 20 dias, sobre providências adotadas, medidas implementadas e/ou razões para o não acolhimento do recomendado. Se não for atendida, a DPU deve ajuizar ação coletiva. O documento foi enviado para o presidente, o corregedor e a diretora jurídica da Caixa.

A recomendação foi assinada pelas defensoras públicas federais Carolina Soares Castelliano Lucena de Castro (defensora nacional de direitos humanos) e Maíra de Carvalho Pereira Mesquita (coordenadora da Câmara de Coordenação e Revisão Cível). Segue o recomendado:

1. que a CEF se abstenha de exigir decisão judicial para o desbloqueio das contas e a movimentação dos valores, no caso de ser verificada que não há irregularidade no acesso;
2. promoção de notificação antecipada: recomenda-se a notificação dos titulares de contas sempre que houver qualquer suspeita de fraude ou atividade suspeita que possa levar ao bloqueio da conta. A notificação deve ser enviada com antecedência, de forma clara e detalhada, permitindo que os titulares tenham conhecimento e oportunidade de responder;
3. estabelecimento de uma comunicação eficaz: é essencial que a comunicação com os clientes seja eficaz e compreensível. Recomenda-se a disponibilização de informações claras sobre os motivos do bloqueio, os passos necessários para resolver o problema e um ponto de contato para esclarecimentos e suporte;
4. fornecimento de informações claras sobre as políticas de bloqueio de contas: os clientes devem ter acesso às informações sobre as circunstâncias que podem levar a um bloqueio e possam tomar medidas preventivas. Além disso, recomenda-se maior investimento em programas de educação financeira para seus clientes;
5. criação de uma ouvidoria específica: recomenda-se à instituição financeira o estabelecimento uma ouvidoria para lidar com reclamações relacionadas a bloqueios de contas. Essa ouvidoria deve ser acessível aos clientes por meio de canais de comunicação diversos, como telefone, e-mail e site;
6. avaliação rápida e imparcial: a ouvidoria deve realizar uma avaliação rápida e imparcial das reclamações relacionadas a bloqueios de contas, o que necessariamente envolve revisar as informações disponíveis e determinar se o bloqueio foi justificado ou não;
7. promoção de notificação retroativa: caso a ouvidoria, ou outro órgão interno com atribuições definidas, considere que o bloqueio foi injustificado, é recomendado à instituição financeira notificar o titular da conta sobre a situação e as razões para o bloqueio, bem como informar sobre o processo de desbloqueio imediato, sem que seja necessário recorrer a via judicial;
8. estabelecimento de prazos definidos: estabelecer prazos específicos para a revisão e resolução de casos de bloqueio de contas devido a suspeitas de fraude. Isso ajudará a garantir que os clientes não enfrentem bloqueios prolongados e injustificados;
9. criação de mecanismos de revisão dos bloqueios: criar um processo claro e acessível para que os titulares de contas possam recorrer de bloqueios injustos ou contestar as suspeitas de fraude. Isso inclui um mecanismo de revisão segura, mediante a comprovação da titularidade e da regularidade das operações objeto das suspeitas de fraude;
10. revisão de seus processos internos de detecção de fraudes e bloqueio de contas: a medida visa a redução da ocorrência de bloqueios indevidos. Isso pode incluir aprimoramentos nas ferramentas de detecção e na capacitação dos funcionários responsáveis por essas ações;
11. educação financeira: promover a educação financeira entre os clientes para que eles estejam cientes das melhores práticas de segurança financeira e possam evitar atividades suspeitas que levem a bloqueios de conta;
12. compensação por danos: quando for comprovado que o bloqueio injustificado causou danos financeiros aos titulares da conta, recomenda-se a composição entre o banco e o cliente para compensação adequada e justa.

Impacto dos bloqueios sobre a vida das pessoas

Após análise dos casos que chegaram à instituição, a DPU identificou situações em que as contas foram bloqueadas apesar de não ter ocorrido qualquer fraude e que permaneceram desta forma, mesmo depois de os correntistas demonstrarem que as transações não eram fraudulentas, pois a CEF alegava ser necessária decisão judicial para desbloqueio. Em muitos casos, as contas bancárias eram destinadas ao recebimento de benefícios sociais por pessoas hipossuficientes.

Segundo dados da Agência Gov, a Caixa, somente como responsável pela operação do Programa Bolsa Família, realiza todos os meses o pagamento para 21,4 milhões de beneficiários, alcançando mais de 56 milhões de pessoas. Considerando que o Bolsa Família é apenas um dos programas sociais administrados pela CEF, é possível dizer que essa considerável quantidade de clientes reflete a alta dependência dos serviços oferecidos pelo banco, destacando-se a conta poupança social digital como um dos principais instrumentos, amplamente utilizado para manejar recursos destinados a subsistência, emergências ou para a realização de projetos pessoais.

Sendo assim, é fundamental reconhecer que o bloqueio sumário de contas bancárias pode acarretar sérios prejuízos para os titulares, impactando negativamente suas vidas financeiras e pessoais. Muitos clientes dependem exclusivamente dessas contas para realizar transações diárias, receber seus salários, pagar contas e acessar recursos destinados a emergências e projetos importantes.

Assessoria de Comunicação Social
Defensoria Pública da União